RENDSZERTÁMOGATÁS (SUPPORT)

Rendszertámogatási szolgáltatásunk célja, hogy az általunk üzembe helyezett CRM rendszer legalább egy éven át magas minőségben biztosítsa azt a funkcionalitást, melyet a tervezéskor ügyfelünkkel közösen meghatároztunk. Ennek érdekében proaktív módon felügyeljük a rendszereket, hogy előre tudjuk jelezni a legtöbb „váratlan” nehézség bekövetkeztét. A zökkenőmentes működés érdekében nem csak eseményeket figyelünk, hanem nagyobb intervallumokat, ún. trendeket is vizsgálunk, hogy átfogó képet kapjunk minden általunk üzembe helyezett rendszerről.

Támogatási szolgáltatásunk három funkciót foglal magába:

  • a választott szolgáltatási szintnek megfelelő felügyeletet és karbantartást
  • a hibabejelentések kezelését és a hibák elhárítását
  • és adott mennyiségű támogatási órakeretet, melyet további fejlesztésre fordíthatnak.

SZOLGÁLTATÁSI ELEMEK

A Rendszertámogatás keretében – három különböző szolgáltatási szinten – az alábbi szolgáltatási elemeket biztosítjuk:

Beállítjuk a rendszer hibamentes működéséhez szükséges automatikus frissítéseket. Ezek telepítését az aktuális szolgáltatási szintnek megfelelő rendszerességgel ellenőrizzük és az esetlegesen kimaradt automatikus frissítéseket manuálisan telepítjük.

A rendszer működésével kapcsolatos naplófájlokat a szolgáltatási szinteknek megfelelő rendszerességgel ellenőrizzük és a hibára utaló bejegyzéseket kivizsgáljuk. Amennyiben a hiba azonnali elhárítása nem megoldható, úgy a hiba típusának és a szolgáltatási szintnek megfelelő módon és határidőn belül kezeljük azt.

Az Ön meglévő és tervezett IT infrastruktúrájával (hardver, hálózat, kliens- és szerver-oldali alkalmazások, IT-biztonság, skálázhatóság, üzemeltetés, üzemben tartás, fejlesztés, költséghatékonyság) kapcsolatos tanácsadási szolgáltatások összessége.

A rendszer hibaelhárításának érdekében akár saját infrastruktúránkon is tároljuk a hibamentes működéshez szükséges adatokat és fájlokat.

Az üzembehelyezés során a szolgáltatási szintnek megfelelő rendszerfelügyeleti eszközt telepítjük, mely egy ügyféloldali kliens-, illetve egy szolgáltatóoldali szerver-alkalmazásból áll. Ez az eszköz hivatott a különféle hibariasztások generálására is. Éjjel-nappal figyeli és felügyeli a telepített rendszert, így bármilyen rendellenességről azonnal értesülünk.

Legnagyobb csomagunkban elérhető szolgáltatás, amelynek segítségével képesek vagyunk bizonyos hibákat valószínűsíteni és előrejelezni, illetve az elhárításukra felkészülni. Így késedelem nélkül tudjuk orvosolni őket a megjelenésükkor.

A rendszer esetlegesen felmerülő hibáját a szolgáltatási szinthez tartozó garantált hibaelhárítási időn belül elhárítjuk és biztosítjuk az eredeti funkcionalitást. Ügyfeleink biztosítéka az Általános Szerződési Feltételeinkben rögzített felelősségvállalásunk és pénz-visszafizetési garanciánk.

SZOLGÁLTATÁSI SZINTEK

Szolgáltatási szint 5x8xKMN 5x12x12 7x24x4
Szolgáltatási szint tartalma Hibabejelentés:
munkanapokon (5 nap)
9-17 óráig (8 óra)
Hibaelhárítás megkezdése:
következő munkanap (KMN)
Hibabejelentés:
munkanapokon (5 nap)
8-20 óráig (12 óra)
Hibaelhárítás megkezdése:
12 órán belül (12 óra)
Hibabejelentés:
minden nap (7 nap)
0-24 óráig (24 óra)
Hibaelhárítás megkezdése:
4 órán belül (4 óra)
Rendszermentés üzembehelyezés után egyszeri alkalommal 3 havonta havonta
Naplófájlok ellenőrzése havonta hetente naponta (munkanapokon)
Havi konzultációs keret 1 óra/hó 2 óra/hó 4 óra/hó
Tervezett rendelkezésre állás 93,3 % 97,5 % 98,89 %
Adatmentés struktúrájának ellenőrzése      
Rendszerfelügyelet      
Korai hibafelismerési funkció      
Garantált hibaelhárítási idő (*részletek az ÁSZF-ben)
“Kritikus Hiba” esetén* 24 órán belül 6 órán belül 4 órán belül
“Elsőbbségi Hiba” esetén* 5 munkanapon belül 5 munkanapon belül 3 naptári napon belül
“Funkció Hiba” esetén* 10 munkanapon belül 10 munkanapon belül 5 naptári napon belül
Havi szolgáltatási díj (az Üzembehelyezési díj százalékában megadva)
24 hónapos szolgáltatási időtartam esetén 6 % 8 % 15 %
12 hónapos szolgáltatási időtartam esetén 8 % 10 % 20 %

HIBABEJELENTÉS - HELPDESK ÉS TICKETING RENDSZER

Miután üzembe helyeztünk egy rendszert, a támogatási (support) időszak alatt teljes kontroll alatt tartjuk azt. A 24 órás automatikus rendszerfelügyeletünk által észlelt problémákról azonnal értesítést kapunk, így sokszor már azelőtt megkezdjük a hiba elhárítását, hogy Önök egyáltalán észlelték volna azt. Ilyen eset lehet pl. a számítógép meghibásodása, az internetkapcsolat zavara, hálózati hiba vagy valamilyen eszköz (pl. nyomtató) működésképtelensége. A gyenge pontokat már idejekorán azonosítani és javítani tudjuk, ezáltal növekszik a rendszer üzembiztonsága. Ezzel kivételesen magas rendelkezésre állást biztosíthatunk rendszereinken.

Amennyiben Önök észlelnek valamilyen problémát a rendszer működésében, a ticketing rendszeren keresztül „feladhatnak” egy hibajegyet – ügyfeleink ezzel jelezhetik felénk kéréseiket, változtatási igényüket vagy valamilyen működési hibát. A hibajegy a leggyorsabb és leghatékonyabb módja a hiba jelzésének, mivel írásban egyértelműen, részletesen és visszakereshető módon tudják összegezni a probléma természetét. Ha a hiba leírása világos és egyértelmű, akár azonnal nekiláthatunk az elhárításának. Tisztázási igény esetén telefonon vagy e-mailben jelentkezünk az egyértelműsítéshez.